みんなで広げよう！味方の輪！！
ちょっと想像してみてください・・・。
なにかと慌ただしい日常の中で、余裕を持てなくて、お互いについついイライラ・とげとげした関わりをしてしまう。そのあとで、「ああ～。なんであんなこと言っちゃたんだろう。」と、気持ちをひきずって落ち込んでしまうという状況。それとは逆に、調子のいいときだけでなく、うまくいかないときや落ち込んでいるときに、あなたを受けとめ、励まし、味方してくれる存在が身近にいるという状況。
…それぞれ、どんな気持ちになりますか？後者のように「そんな味方がいてくれたらいいな。」と思った方。まずはご自分にこう問いかけてみてくださいね。
「本当は相手とどんな関わりをしたいんだろう？」
あなたが望んでいるかかわり方をするために、どんなことを考えて、どんなことをしていますか？
良いサポートに必要なものは？
私は先日、数年ぶりに携帯の機種を変更しました。新しい機能やよりかっこよくなったデザインの携帯を手にしている自分を想像すると、とてもワクワクしました。それと同時に、いまあるデータを移行するためのバックアップや手続きも必要です。もともと機器には苦手意識がある上に、説明書を読まずに感覚で操作しようする(笑)…という特性を持っている私ですが、ワクワクする未来を得るために意を決して、事前に調べて準備しました。さあ、いよいよ機種変更の手続きをして新しい携帯を手にしました。
ところが！古い携帯から新しい携帯にデータを戻そうとしてもうまくいきません。色々な方法を試してみましたが、焦る気持ちとイライラする気持ちは高まるものの、無情にも時間だけが過ぎていきました…。これ以上はあきらめよう。と、自力での解決は断念しました。ここはプロにお願いするしかないと、お客様サポートセンターに電話をかけました。
担当の方は、丁寧に情報や状況を引き出して、整理しながら聞いてくださいます。わからない人って、自分のわからないことがわからないという特徴がありますから(笑)。そんな私に、ひとつずつ質問、確認しながら原因を特定していく過程は、さながら探偵のようでした。それでいて、尋問されているような、冷たい感じはしません。むしろ、不安やイライラした気持ちがお話しするほどに和らぐのを感じます。
電話なので、顔が見えないはじめましての方でありながら、なぜこれほどの安心感を感じたのでしょうか？話をひととおり聞いたあと、まとめとして、「田中さんが、今日お困りの△△という状況が、○○というふうに解決するよう、全力でサポートさせていただきますのでご安心ください！！」こう力強く言っててくださいました。『おお～！なんという味方なサポート！！』
私は、ついつい自分が困っていることも忘れて、心の中で叫びました(笑)
『味方』と思われるかかわり方
そうなんです！！ここの流れていたのは間違いなく“味方”としての関わりです。
具体的にいくつかあげると
- 私はプロであなたはわからない人というように、上から目線ではなく、同じ目線だった
- 私が言った言葉や不安な気持ちを、そのまま丁寧に受け止めてくれた
- 目指すゴールを共有してくれた
- 思いやり、配慮ある言葉がけをときおりしてくれた
- その解決のステップを最後までサポートしてくれた
ということなどです。
これらのサポートのおかげで、私は新しい携帯に無事データも移行することができました！もう、ほんと感謝感激でした！！なぜこんなに心動いたのかといったら、もちろん新しい携帯を手に入れたこと。データも復活したから。それはもちろんですが、私自身が常日頃から大切にしている『味方になる』というキーワードを体感させていただき、私が大切にされたと感じたからです。この経験から、私もこれから関わる方にプロとして、より味方であるようサポートしたいと、決意を新たにしました。実体験に勝るものなしですね。
マニュアル × 経験値
今回のようにサポートの一連の流れや方法が会社のマニュアルや手順にあることだとしても、自然な流れでできるようになるまでには、トレーニングや実務での経験をたくさん重ねてこられたからだろうということが想像できました。マニュアルがあることはサービスを一定以上の基準値に引き上げるうえで必要なことなのですが、そのサービスを実施する人がたくさんの経験をすることで、ひとつひとつの行動がどうして必要なのか？それをしてもらえたらどんなよいことがあるのか？それをしてもらえなかったらだれがどんな風に困るのか？考えるようになります。新入社員さんとベテラン社員さんで同じ事をしているようでも、サービスの質が何となく違うのはマニュアルの中にある大切な思いを体現しているからかもしれませんね。わたしたちコーチングアカデミーでも、コーチとして関わる方の味方になり、周囲の大切な人との信頼関係を築く方法をまずは知識として学び、実践を繰り返しながら身につけていきます。
もしあなたが、家庭や職場で。そしてお客様として信頼関係を築きたいという方々がいらっしゃるとしたら、まずはあなた自身が『味方になる』ってなんだろう？を体感しながら、深めることができます。
いつからでもはじめられます。
あなたから、味方の輪を広げてみませんか？
※県内各地で開催されている、味方学ワークショップにお気軽にご参加ください。
