なりたい自分になる。自分の人生の主人公になる。 そして、 大切な人の人生の味方になる。
コーチングのチカラ

ヘルプとサポートの違いって何?

私たちは日々、人と接しながら生活をし、仕事をしています。些細なことから大きなことまで、相手にしてあげられることがたくさんありますが、その行動やアドバイスの根底にあるのはどんなことでしょうか?今回のコラムではヘルプとサポートという言葉の違いに触れながらそんなことをお伝えできればと思います。

ヘルプセンター・サポートセンター

ここ信州では爽やかな風の中に少しだけ初夏の香りを感じる季節となりました。この季節になりこのあたりで一気に活気づくのが「山岳リゾート」。私が住む松本市にある上高地でも4月27日に開山祭がおこなわれました。私は、この上高地のとある宿泊施設ホテルにご縁をいただき、毎年開山前(シーズンイン直前)のスタッフの皆様に、コーチングをもちいたお客様とのコミュニケーション研修を、7年前から実施しております。

4月の最終週の開山祭~11月15日の閉山祭までの限られた期間の営業、さらにホテルに来られるお客様の大多数の方が(マイカー規制があるエリアのため)公共機関に乗り換えて入山するという「上高地」特有の条件があるからこそ、わざわざお越しいただいたお客様には最高のおもてなしの心で対応し、上高地ステイにご満足いただきたい~というホテルの皆さんの熱い気持ちが、ひしひし感じられるコミュニケーション研修です。

今年の研修会では「お客様に安心感を届ける」をテーマに、具体的な事例をもとにケーススタディの形を取りながら、皆さんそれぞれの現場で使える「安心感の届け方」を考えていただきました。そして、それから数日たち2018年度オープン直後の開山祭の日、実際に私自身も再度ホテルにうかがって、スタッフの皆さんの安心感あふれる笑顔を拝見することができました。

ところで、少しお話が変わりますが、世の中には困った時や助けてほしい時に、直接訪れたり、電話やメールで問い合わせする所の一つとして、「ヘルプセンター」や「サポートセンター」と呼ばれる場所がありますよね。今日話題の山岳リゾートに限らず、たとえば○○ランドといわれるような遊技施設などにもありますし、ご使用の携帯電話やパソコンなどでも問い合わせするための電話やメールの窓口がそう呼ばれていたりします。

この「ヘルプセンター」と「サポートセンター」って、同じなのでしょうか?それとも何か違いがあるのでしょうか?

救助と支援

少しイメージしてみましょう~これは私のイメージですが、たとえば、赤十字のマークがついた救護室みたいなところは・・・「ヘルプセンター」と呼ばれることが多い気がします。また、電子機器の操作方法を問い合わせする電話口は・・・「サポートセンター」と呼ばれることが多い気がします(余談ですが、私は30代のほどんとをこのサポートセンターを運営する会社に所属し、主にサポートセンターという名のコールセンターの運営をしていました)。ヘルプセンター? サポートセンター? もっというと、「ヘルプ」と「サポート」の違いって、なんとなくあるような気がしませんか?

コーチングアカデミーでは、「ヘルプ」は「救助」、「サポート」は「支援」と、それぞれの意味合いを明確に使い分けて授業を行っています。これはどちらが、良いとかどちらが悪いというものではありません。シーンによって「ヘルプ=救助」が必要な場合もあるし、「サポート=支援」の方が効果的な場合もあります。ただ、このシーンでは「ヘルプ」が必要なのか?「サポート」必要なのか?を考えて自身の行動を取ることや、自分がいつも「ヘルプ」をしているのか?「サポート」をしているのか?を自覚しながら行動を取ることは、健全な人間関係構築の中や人の成長を見守る立場の場合、とても大切だなぁと感じています。
それは、上で話をした、たとえばお客様と接する現場の皆さんもそうだと思いますし、新しいスタッフをベテランのスタッフの方が教える場合もそうです。さらには仕事だけでなく、子育てやお友達関係でも当てはまると思います。

これは偶然なのですが、開山祭当日、私はあるサポートのプロの方たちと時間を過ごす機会をいただきました。開山祭では、山シーズンの無事を祈る神事を行った後、献上されたお神酒のおふるまいがあり、参列者のみんなは「開山祭記念の升」にそのお神酒をいただくという祝宴があります。その会場で同じ時を過ごした皆さんや、スタッフの皆さんのたち振る舞い、その一つ一つが、まさに「サポート」のプロだなぁと感じる言動で、私はお神酒に酔っぱらいながらもとても感動したのです。

サポートをする時に大切なポイントの一つに「(できると)信じて任せる・待つ」ということがあります。コミュニケーションでも何かの作業でも、その人が「できる」可能性があることであれば、「できる」のを信じて任せる、または「やる」のを「待つ」ということ。状況としてそれが許されない(たとえば時間の制限とか危険性とかがある)場合もあるかもしれませんが、できる限り「信じて任せる・待つ」ことは、結果として人の成長につながるということを感じる会話や時間を過ごすことができました。

今、この時はどっち?

この「ヘルプ」と「サポート」の話をする時によく聞く話の一つに、老子の格言で、『授人以魚 不如授人以漁』という言葉があります。「飢えている人がいるときに、魚を与えるか、魚の釣り方を教えるか。」という話で、「人に魚を与えれば一日で食べてしまうが、釣り方を教えれば一生食べていける」という考え方です。

先にも記載しましたが、決してどちらがよいとか悪いとかではなく、シーンによって必要なものがあるという前提のもとですが、特に「人の成長」を見守るシーンでは、サポートを意識するのは大切だなぁと、私自身長い間、職場の人材育成の中で無自覚に「ヘルプ」をしていた失敗した経験からも感じています。

皆さんにも想像してもらいたいことがあります。

  • サポートが必要な時にヘルプをしてしまう時はどんな時ですか?
  • ヘルプが必要な時にサポートをしてしまう時はどんな時ですか?
  • サポートが必要な時にヘルプをしてしまうと相手からするとチャンスを奪われた!やりたかったのに!教えて欲しかっただけなのに・・・とこちらの想いとは裏腹にがっかりや悔しいという気持ちを持たせてしまうことがありますね。ひどいときには「信用してもらってない」「私にはできないと思っているんだ」のようなこともあるかもしれません。手を差し伸べたつもりが逆効果・・・。切ないですよね。
    逆にヘルプが必要なのにサポートをしてしまうと相手は「今してほしいこと」と違うことをされますので、冷たいとか、見放されたと思うかもしれません。こちらも相手の未来を見据えての行動なだけに切ないですよね。

    皆さんの日常にはどんな場面でサポートとヘルプが求められているでしょうか?

    しつこいようですが、ヘルプとサポートのどちらが良い・悪いで結論を出さないでほしいなと思います。今この時にはヘルプ?サポート?と考える習慣をつけてもらえたらなと思います。
    あの時のあなたのあの一言が、行動が、と言われるような出会いをたくさん作れたら、あなたの仕事や生活の満足感が今よりもっと上がると思いませんか?

    コーチングアカデミーの学びの中では、自分がどんなコミュニケーションを取っているのかを客観的・多角的に知ることができる内容もあります。2018年度の授業は、5月の下旬からスタートします。
    入校はこのタイミングを過ぎても大丈夫です!
    どんなことを学んでいるのか無料で体験できる「無料ガイダンスセミナー」は、リクエストに応じても開催しております。ご興味ある方はお気軽にお問い合わせください。

    この記事を書いたインストラクター

    鈴木優子(インストラクター紹介ページへ)

    2018年5月!いよいよ授業がスタートします!
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